电话沟通技巧

添加时间：2014-12-25      修改时间： 2014-12-25      课程编号:108173046


《电话沟通技巧》课程大纲
& 一、高效沟通概述
决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
高效沟通概述
二、认知-沟通的12345
沟通的定义
沟通的两种形式
沟通的三个要素
故事分享
游戏：你说我画
沟通的四条原则
高效沟通5大步骤：事前准备、需求确认、阐述观点——介绍FAB原则、处理异议 、达成协议
三：准备-提升沟通感染力
信任是沟通的基础
有效沟通的五种态度
有效运用肢体语言
学员朗诵，了解什么是沟通感染力
沟通感染力提升的两个方面
提高感染力：声音部分
故事及练习
提高感染力：措词部分
故事及课堂练习
电话沟通中的肢体语言
四、技巧-沟通中的听说问答
善于聆听，明白客户在说什么
ü 倾听的几种状态-设身处地的聆听
ü 案例/录音分析
ü 高效倾听小技巧
高效表达，让客户知道你在说什么
ü 表达的原则
ü 案例
ü 金字塔的表达习惯
ü 案例改进（客户电话沟通）
ü 不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息
ü 故事及练习
ü 正面表达，拒绝“但是”
ü 情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响
正确提问，确认客户真实想法
ü 问题的种类
ü 不同类型问题的作用
ü 不同类型问题的使用场合
ü 提问演练
恰当回答，进可攻退可守
ü 回答的步骤及方式
ü 同理心式的回答，照顾客户情绪
ü 5种表达同理心的方式
ü 赞美为沟通增色
五、减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格
从西游记看不同客户类型（视频赏析）
四种性格特征解释
角色扮演-从表达方式判断客户类型
不同类型客户沟通策略
六：控制单通-电话时间的掌控
电话沟通中的自省
从数据看造成单通长的主要症结
单通长原因分析
“我”如何应对几种客户端导致单通长现象
“我”如何解决“我”造成单通长现象
超长录音分析
结束：课程总结

授课培训师韩惠娜老师简介