银行服务人员高效沟通技巧提升

添加时间：2014-12-25      修改时间： 2014-12-25      课程编号:108173053


《银行服务人员高效沟通技巧提升》课程大纲
& 贰叁肆
一个基础
银行大堂主动开口情景摸拟
两种形式
三大要素
练习：热线及大堂服务的目标、协议、沟通内容
四项原则
游戏
& 说话的境界—说到对方想听
“说”的六条准则
案例1：银行业务宣传或服务中的“说不准”引发误会
案例2：银行大堂排队等候引发的纠纷
电梯测试与迷你裙理论
传达信息要明确的5w2h
金字塔式的表达习惯
案例：银行热线窗口传达信息时的“归纳推理”练习
沟通效果取决于对方的回应
案例：银行理财产品介绍演练
问比说更有效
& 听为说之母—听到对方想说
练习：银行服务人员的换位思考
好的倾听是沟通成功的一半
倾听的两个层面
倾听的五个层次
复述的技巧
练习：银行服务情境复述练习（热线及大堂）
& 赢得信任，建立亲和
主动袒露是赢得信任的前提
互动：如何在客户的情感帐户存款（取款）
如何来建立亲和力的极大值
案例：银行大堂服务中的“以貌取人”
练习：银行服务中亲和表达小技巧（分为热线及大堂两种）
沟通中肢体语言的应用技巧
练习：辨识大堂服务中不良肢体语言（客户及客服人员）
& 投诉情境沟通技巧-语言的威力
投诉处理步骤（区分大堂及热线两种场景）
耐心倾听；
移情认同；
分析原因；
上推下切沟通技巧
案例：银行客户投诉不能办理某种业务的沟通技巧演练
提出公平化解方案；
获得认同立即执行；
跟进实施。
& 化解冲突，双赢沟通
关于冲突
解决冲突的四种途径
案例练习：客户发火后
面对冲突走大路还是走小路
案例：热线客户“小张的祝福”
太极推手，水性沟通
练习：大堂理财产品营销 “积级说话”练习
练习：热线服务中“负面”信息传递练习
& 结语：双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路

授课培训师韩惠娜老师简介