高效管理沟通艺术

添加时间：2014-12-26      修改时间： 2014-12-26      课程编号:108173112


《高效管理沟通艺术》课程大纲
第一模块 卓越沟通心态与理念
★ 活动：优秀团队“你我他”—团队组建与熔炼
一、卓越沟通的前提：重新认识人性本质
1、 人性的需求：尊重、认可、接受、交际和自我价值；
2、 人性弱点：自我利益、内心防护和担忧埋怨。

二、新世纪管理观：人本管理思维
1、 人是独立的个体；
2、 不要希望拥有完美的个人；
3、 管理下属的核心是领导人心；
4、 调和任务与下属需求的矛盾。

三、情感式的沟通心态
1、克服心魔：自我沟通
◆ 担忧、顾虑、怀疑、恐惧
◆ 突破自我沟通的障碍：职位、经济、背景相差较大
◆ 心灵净化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自简单：快乐沟通
◆ 创造轻松愉快的氛围；
◆ 管理的本质：复杂的东西简单化
◆ 双赢是获得快乐的本源；

3、你比谁都认真：真诚沟通
◆ 建立信任
◆ 植入情感，从内心关心对方
◆ 引爆双方共鸣点

4、不要犹豫：积极沟通
◆ 主动沟通带来赏识和机会；
◆ 积极心态代表心灵的阳光和健康
◆ 消极心态的危害

5、有的放矢：目标沟通
◆理解对方和自己的需求；
◆结果验证所有的沟通行为；
◆目标递进推动成长；
◆沟通的目标：共享、共识、共和、共赢

第二模块 360度沟通技巧
一、做成功的下属
◆ 了解、尊重、学习和帮助上司；
◆ 汇报工作的心理博弈；
◆ 提供方案而非创造问题。

二、做成功的同事
◆让内部客户满意；
◆应协商而非争执；
◆换位思考，追求双赢

三、做成功的上司
1、尊重为本
◆ 尊重下属，了解下属需求；
◆ 用爱倾听
◆ 构建同理心
◆ 反馈：习惯、地位、脱节

2、建立个人影响力
◆ 建立非职务影响力；
◆ 管理沟通的本质：关键的少数影响多数
◆ 言传身教：无言的沟通利剑
◆ 人格魅力的来源：品质、情商、形象、技能
◆ 定期要有非正式的沟通；
◆ 学会授权，给下属空间；
★ 案例研讨：如何与小李沟通？----分组研讨，代表发言，讲师点评。

第三模块 跨部门沟通和冲突处理
一、跨部门沟通的难点
◆ 利益主义，封闭主义；
◆ 打破部门之间的壁垒；
◆ 移情换位思考；
◆ 共同的愿景和目标
◆ 企业价值链原理：每个环节都重要

二、企业冲突类型
◆一次调研引发的思考；
◆破坏性和建设性；
◆冲突发展的四个阶段

三、冲突处理与管理
1、崇尚自尊
◆ 充分尊重每一位当事人
◆ 冲突分析四纬度
◆ 先处理心情，在处理事情

2、 冲突处理四大做法：
◆ 冷却法
◆ 注意力转移法
◆ 引入第三方
◆ 直接干预法

3、冲突管理流程化
◆ 梳理申诉流程
◆ 组织定期沟通会议
◆ 责任制度完善
◆ 开辟多元化的沟通渠道与路径
◆ 尊重基层员工的呼声
t:l4 le�Z( fp�[if !supportLists]>Ø 木桶原理中的短板分析
Ø 创新思维与头脑风暴
Ø 建立内部建议和研讨机制
Ø 解决问题的MOT管理模式

第七部分、营业厅客户营销与维护策略
Ø 银行零售转型的策略思考
Ø 营业厅的主动营销和全员营销
Ø 客户在营业厅的四大接触点
Ø 如何客观看待第三方暗访？
Ø 平衡客户期望值：承诺与需求
Ø 服务规范的五大基本原则
Ø 与周边机构与竞争对手培养互动
Ø 建立立体化的客户建议机制
Ø 区域化营销策略的三件宝
Ø 如何与合作商形成互利协作的关系


授课培训师邹文强老师简介